ANALISIS KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DI POLI KANDUNGAN DENGAN PENDEKATAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN PATH ANALYSIS (STUDI KASUS:RSU HAJI SURABAYA)

Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang dapat memberikan jasa berupa kesehatan pelayanan yang menggunakan sumber daya yang tersedia dirumah sakit sesuai dengan kode etik yang telah ditetapkan secara efisien dan efektif dalam rangka pemenuhan derajat kesehatan sehingga pasien merasakan kepuasaan. Salah satu faktor yang harus diwujudkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dalam industri pelayanan kesehatan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai dari tingkat ketidakcocokan antara ekspetasi atau keingingan dari seorang konsumen dan persepsi konsumen. kepuasan pelanggan merupakan nilai yang dari timbal balik yang sesuai dirasakan seseorang berdasarkan kegiatan dari penggunaan jasa. Salah satu pendekatan yang akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (servqual) dan path analysis. Metode ini digunakan karena satu diantara pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran dan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Hubungan metode path analysis dengan Service Quality (servqual) lebih merujuk pada jalur hubungan antara X1 sampai dengan X5 secara serentak, analisis jalur yang digunakan adalah analisis yang menunjukkan pola hubungan dari X dengan Y tetapi secara keseluruhan, sementara untuk metode service quality digunakan untuk mencari gab di dalam X yaitu gab antara harapan dengan kenyataan dan gab tersebut hubungannya dengan Y secara individual saja, misalkan pada gab X1 dengan Y dan seterusnya. Maka dari itu dibutuhkan penelitian untuk perbaikan pada pelayanan yang yang kurang baik dengan mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat pasien merasa kurang nyaman serta apa saja yang diinginkan oleh pasien Poli Kadungan. Setelah dapat mengetahui keinginan dari pasien yang telah melakukan pemeriksaan dapat dilihat macam atribut-atribut yang di inginkan oleh pasien agar dapat melakukan usulan perbaikan yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.