PENERAPAN METODE PLS DAN TRIZ UNTUK MENGOPTIMALKAN KEPUASAN NASABAH ASURANSI BUMIPUTERA CABANG BANGKALAN

Partial Least Square merupakan metode SEM yang lebih fleksibel karena tidak mengasumsikan data berdistribusi normal seperti CB-SEM. PLS juga dapat diterapkan pada model yang bersifat reflektif maupun formatif dengan jumlah sampel yang lebih kecil. Dalam penelitian ini, PLS berfungsi sebagai prediktor untuk mencari variabel kualitas layanan asuransi meliputi tangible, competency, corporate image, personalized financial planning, technology dan assurance yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bumiputera cabang Bangkalan. Penelitian menunjukkan hanya dimensi assurance yang signifikan dan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk indikator assurance semuanya bernilai signifikan hanya indikator assurance ke-1 tidak digunakan karena bersifat multikolinieritas. Setelah dianalisa lebih lanjut, skor kepuasan untuk keempat indikator assurance terdapat variasi antara puas dan sangat puas dan rata-rata skor kepuasannya sendiri adalah puas. Kepuasan nasabah yang tidak merata ini merupakan permasalahan bagi perusahaan, karena itulah digunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving), sebuah metode penyelesaian masalah untuk mencapai solusi terbaik dengan tujuan yaitu meningkatkan kepuasan nasabah dari indiaktor yang sudah terbukti signifikan menurut metode PLS. Melalui matriks kontradiksi antara improving feature dan worsening feature diperoleh hasil berupa inventive principles ke-28 dan ke-1 yaitu pemilihan solusi yang sama berupa pembuatan call center otomatis untuk mengoptimalkan kepuasan AS2, AS3, AS4 dan AS5.