IMPLEMENTASI METODE SERVICE QUALITY DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI MOBILE LABORATORIUM KLINIK XYZ

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan kesehatan menyediakan layanan berbasis aplikasi mobile. Namun, pada Laboratorium Klinik XYZ penggunaan aplikasi mobile untuk pendaftaran pemeriksaan medis masih rendah dibandingkan pendaftaran offline. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan aplikasi mobile Laboratorium Klinik XYZ menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melakukan survei. Populasi penelitian yaitu pelanggan Laboratorium Klinik XYZ yang menggunakan aplikasi mobile khususnya cabang Mulyosari Surabaya. Digunakan analisis deskriptif dengan teknik pengambilan dan pemilihan sampel non probability sampling (purposive sampling) dan ukuran sampel dengan rumus Lemeshow. Sampel diperoleh 96 responden yang memenuhi kriteria dan data dikumpulkan menggunakan kuesioner (Google Form) dengan lima skor skala Likert. Data diolah dengan SPSS untuk uji validitas-reliabilitas dan dilakukan perhitungan nilai Servqual (gap), kualitas layanan, dan indeks kepuasan pelanggan (IKP). Hasil diperoleh nilai persepsi sebesar 103,22 dan nilai harapan sebesar 97,90 menghasilkan gap positif sebesar 5,32. Nilai kualitas layanan diperoleh nilai 1,05 dengan nilai Q ≥ 1 yang berkategori sangat puas dan nilai IKP sebesar 82,91% yang berkategori sangat puas dengan nilai IKP ≥ 81% yang berarti pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan melalui aplikasi mobile.