PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(Studi Pada Toko Ali Wafa Desa Kombangan Kecamatan Geger)

Kualitas layanan merupakan harapan konsumen tentang layanan dan persepsi yang mereka terima yang berhubungan dengan layanan tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja yang mereka terima dengan harapan mereka. Layanan dirasa memuaskan apabila sesuai dengan harapan konsumen. Sebaliknya apabila layanan yang mereka terima dibawah harapannya, maka konsumen tidak puas atau kecewa. Layanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen lama.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Ali Wafa Desa Kombangan Kecamatan Geger. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda. Variabel dalam penelitian ini yaitu terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibles sebagai variabel bebasnya sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan sebesar 62,432 dengan sig 0,000 terhadap kepuasan konsumen. Adapun dilihat dari pengaruh secara parsial hasilnya adalah bukti fisik berpengaruh dominan sebesar 3.714 dengan sig. 0,000.