PERAN SERVICE PERFORMANCE DAN CLIMATE ORGANIZATION TERHADAP KEPUASAN NASABAH BERDASARKAN PERSEPSI (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura Pengguna ATM Bank BTN)

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran service performance dan climate organization secara parsial maupun simultan dan untuk mengetahui apakah kedua variable berpengaruh terhadap kepuasan nasabah berdasarkan persepsi (Studi pada mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura).
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Samplig dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, regresi linier berganda, uji F (simultan) dan Uji T (Parsial)
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan pada dasarnya nasabah merasakan kepuasan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang terkait dengan layanan dan suasananya. Salah satunya yang telah diteliti dalam penelitian ini yakni berkaitan dengan service performance dan climate organization, untuk mengetahui apakah benar-benar berpengaruh item yang ada dalam service performance dan climate organization yang terdapat pada pengguna ATM Bank BTN serta sejauh mana pengaruh masing-masing item service performance dan climate organization tersebut mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna ATM Bank BTN. Hal ini dapat diuji dengan uji hipotesis yang terdiri dari uji t dan uji f sebagai berikut hasilnya, untuk uji t (parsial) variabel service performance (X1) dengan thitung sebesar 4,656 > ttabel 1,985 dengan tingkat signifkansi sebesar 0,000 < 0,05 dan variabel climate organization (X2) dengan thitung sebesar 2,661 > ttabel 1,985 dengan tingkat signifkansi sebesar 0,009 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpukan bahwa kedua variable berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependennya sedangkan untuk uji f (simultan) menunjukkan Fhitung sebesar 113,463 > Ftabel 3,09 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kedua variable berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependennya secara bersama - sama
Kata Kunci: Service Performance, Cilmate Orgaization, Kepuasan Pelanggan.