RELATIONSHIP MARKETING MS GLOW SURABAYA PADA LOYAL CUSTOMER MS GLOW BEAUTY DALAM PERSPEKTIF DIGITAL MARKETING

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan relationship marketing yang dilakukan oleh MS Glow Surabaya dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan setia (loyal customer) melalui pemanfaatan strategi digital marketing. Fokus penelitian terletak pada bagaimana brand menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui interaksi digital, seperti media sosial, WhatsApp, e-commerce, serta program loyalitas berbasis digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan paradigma konstruktivis. Data diperoleh melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam dengan lima informan yang merupakan pelanggan loyal MS Glow Surabaya, menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa MS Glow Surabaya menerapkan berbagai bentuk relationship marketing digital, antara lain dengan menghadirkan konten interaktif di media sosial, menjaga komunikasi langsung melalui WhatsApp, memanfaatkan live session di e-commerce, serta memberikan program loyalitas yang dirancang untuk mempertahankan keterikatan emosional pelanggan. Strategi tersebut terbukti mampu meningkatkan kepercayaan, kepuasan, dan keterlibatan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas. Penelitian ini menegaskan bahwa penerapan relationship marketing berbasis digital menjadi kunci dalam membangun kedekatan dengan pelanggan, sekaligus memberikan kontribusi bagi pengembangan teori komunikasi pemasaran di era digital.