Marketing Mix Melalui Perjalanan Pelanggan Mempengaruhi Loyalitas Dimoderasi Chatbot Pada Nasabah Perbankan (Studi Pada Nasabah PNS di Kabupaten Sumenep)

Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Marketing Mix 4C (Cocreation, Currency, Communal Activation, dan Conversation) terhadap Customer Loyalty melalui mediasi Customer Journey serta dimoderasi oleh penggunaan teknologi Chatbot. Studi ini difokuskan pada sektor perbankan dengan subjek penelitian nasabah Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Kabupaten Sumenep. Desain/metodologi/pendekatan Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif berbasis desain survei dengan jumlah sampel sebanyak 379 responden yang dipilih dari populasi sebesar 7.707 PNS. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan teknik Partial-Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 0.4. Terdapat sepuluh hipotesis yang diuji untuk mengidentifikasi hubungan antar variabel dalam model penelitian. Temuan Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat dimensi dalam Marketing 4C berpengaruh signifikan terhadap Customer Journey, yang selanjutnya berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Customer Journey juga terbukti sebagai mediator yang signifikan dalam menjembatani hubungan antara strategi bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan. Selain itu, Chatbot terbukti memoderasi hubungan antara Customer Journey dan Customer Loyalty secara signifikan, namun perlu adanya peningkatan kualitas Chatbot perbankan demi menjangkau semua generasi (Baby Boomers, Gen X, Gen Y, Gen Z, dan Gen Alpha) secara maksimal. Orisinalitas/nilai Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dan praktis dengan mengintegrasikan konsep Marketing Mix 4C, Customer Journey, dan Chatbot dalam konteks transformasi digital perbankan. Temuan penelitian ini relevan sebagai dasar pengambilan keputusan strategis bagi perbankan, khususnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui optimalisasi strategi pemasaran digital dan pemanfaatan teknologi berbasis kecerdasan buatan.