PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, MODEL KANO, KANSEI ENGINEERING DAN TRIZ (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Anna Medika Bangkalan Madura)

Rumah Sakit Umum Anna Medika Madura merupakan pelayanan yang bergerak dalam pelayanan bidang jasa. RSU Anna Medika Madura merupakan rumah sakit yang diminati dalam melakukan proses pengobatan oleh masyarakat kususnya warga madura daerah bangkalan dikarenakan memiliki pelayanan yang baik dalam melayani pasien rumah sakit, akan tetapi masih terdapat keluhan pasien rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan contohnya pasien mengeluh dikarenakan pelayanan pemeriksaan pada rawat jalan kurang cepat, sistem pengantrian yang tidak maksimal. Dari permasalahan yang didapat perlu dilakukan penangan agar dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini pertama-tama menentukan atribut yang akan digunakan, kemudian menggunakan metode Service Quality menghasilkan nilai GAP negatif kemudian menentukan nilai kepuasan, metode selanjutnya model KANO yang menghasilkan kategori pada atribut berdasarkan dimensi kano, kemudian metode Kansei Engineering yang menghasilkan penilaian emosional pasien berdasarkan pengelompokan atribut dan kansei words, kemudian metode TRIZ menghasilkan usulan perbaikan kepada atribut yang perlu dilakukan perbaikan salah satu contoh atribut X9 kemampuan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien usulan perbaikan yang diberikan adalah “sistem pelaporan dan tindak lanjut: dengan membangun sistem pelaporan keluhan pasien yang efisien dan transparan. Setiap keluhan harus dicatat dengan detail, termasuk informasi kontak pasien dan sifat keluhan. Tim respons keluhan harus memastikan adanya tindakan lanjut yang cepat dan terkoordinasi untuk menyelesaikan keluhan secara memuaskan, kemudian dokter atau petugas rumah sakit harus datang sesuai atau sebelum jam yang ditentukan agar pasien segera ditangani”.