PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi Kasus: Baru Jaya Tour Travel)

Biro Perjalanan Pariwisata merupakan sebuah perantara atau penghubung
antara wisatawan dengan objek wisata dalam sebuah industri parwisata. Biro
Perjalanan pariwisata dituntut untuk memberikan pelayanan jasa yang baik agar
dapat memenuhi kepuasan konsumen atau wisatawan yang menggunakan Biro
Perjalanan tersebut. Kepuasan konsumen dapat diteliti dengan melakukan
pengukuran kulitas jasa layanan dan dapat menggunakan salah satu metode yang
terkenal yaitu SERVQUAL (Service Quality). Metode ini memiliki 5 dimensi yaitu
Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Tangible (Bukti Fisik), Empathy
(Empati) dan Responsiveness (Daya Tanggap). Tujuan dilakukan penelitian ini
adalah untuk menganalisis dimensi kualitas layanan yang terdiri dari reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness pada Biro Perjalanan Baru Jaya
Tour and Travel, untuk menganalisis dimensi kualitas layanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Biro Perjalanan Baru Jaya Tour
and Travel, dan untuk memberikan usulan perbaikan dimensi kualitas layanan yang
paling membutuhkan perbaikan. Hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan
Skor SERVQUAL diketahui 5 dimensi yang memiliki 15 atribut seluruhnya
menunjukkan hasil yang negatif, artinya konsumen yang telah menggunakan jasa
Biro Perjalanan Baru Jaya Tour and Travel merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan. Oleh karena itu, diberikan usulan perbaikan terhadap 5 dimensi
tersebut antara lain: memberikan pelatihan secara rutin kepada tour guide untuk
meningkatkan kemampuan mereka dalam dunia kepariwisataan, memilih sopir bus
yang sudah berpengalaman dan terbukti mampu mengendarai kendaraan dengan
aman dan nyaman (tidak ugal-ugalan), selalu menyediakan armada bus terbaru,
hotel terbaik, serta restoran yang terkenal selama perjalanan, selalu memahami
keinginan konsumen, dan memberikan tanggapan dengan cepat ketika terdapat
keluhan dan segera memberi solusi yang dapat diterima konsumen.
Kata Kunci: biro perjalanan, kepuasan konsumen, kualitas layanan, SERVQUAL