PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN (Studi Kasus PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Bangkalan)

PT. JNE cabang Bangkalan merupakan penyedia jasa pengiriman barang. Permasalahan yang terjadi yaitu adanya keluhan dari para pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan oleh PT. JNE cabang Bangkalan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah kualitas layanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman PT. JNE cabang Bangkalan. Metode yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Partial Least Square (PLS) adalah teknik analisis statistika multivariat dengan memprediksi pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y serta menjelasskan hubungan teoritis diantara kedua variabel. Variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yaitu terdapat peningkatan nilai R square setelah dilakukan pengeliminasian pada indikator yang tidak memenuhi model PLS. Berdasarkan pengujian hipotesis dikatakan valid apabila nilai p-value < 0,05. Kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE cabang Bangkalan, sedangkan kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE cabang Bangkalan.

Kata Kunci: Partial Least Square, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan