ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA SHOPEE)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna platform e-commerce Shopee. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada dominasi Shopee dalam pasar e-commerce Indonesia dan pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pengguna aktif Shopee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan kriteria responden berusia minimal 17 tahun dan melakukan transaksi minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda melalui aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan memediasi hubungan antara CRM dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi CRM dalam menciptakan kepuasan yang berdampak pada loyalitas pelanggan di era digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dan praktis dalam pengembangan strategi pemasaran berbasis hubungan pelanggan, khususnya dalam sektor e-commerce.