Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Bangkalan Dengan Metode Fuzzy Servqual

Kurangnya kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penyebab pada tingkat kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui atributatribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Bangkalan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode fuzzy servqual dan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas dan perlu dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank BRI Bangkalan yaitu kepuasan nasabah Bank BRI Bangkalan terhadap petugas yang memilik rasa sensitif (peka) pada kebutuhan para nasabah yang memiliki nilai gap yaitu sebesar -0,78. Sedangkan dimensi yang menjadi prioritas dan perlu dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank BRI Bangkalan yaitu dimensi bukti fisik atau tangible yang memiliki nilai gap yaitu sebesar -0,260.