PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SYARIFAH AMBAMI RATO EBU MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Tingkat pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit merupakan salah satu faktor penting yang dapat berpotensi mengarah pada pertumbuhan atau peningkatan pendapatan jangka panjang dan jangka pendek suatu rumah sakit. Berdasarkan pendekatan manajemen kualitas dan metode dalam menentukan prioritas keinginan pelanggan dan menentukan usulan peningkatan kualitas layanan maka metode yang tepat digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan pada penelitian ini adalahrnmetode Service Quality dan Quality Function Deployment. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang telah disusun melalui hasil observasi serta keluhan pelanggan pada google review. Langkah selanjutnya yaitu mengetahui kesenjangan antara nilai harapan dan nilai persepsi pasien ruang rawat jalan dengan menggunakan service quality, selanjutnya akan dilakukan penentuan prioritas perbaikan dengan menggunakan importance performance analysis yang nantinya akan menjadi customer needs pada metode quality function deployment. Quality function deployment digunakan karena mampu menentukan usulan peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan hasil akhir dari penelitian ini didapat urutan prioritas perbaikan yaitu Kebersihan serta kenyamanan ruang tunggu Rumah Sakit dan lingkungannya (1), Kebersihan toilet umum (4), Kesopanan dan keramahan para petugas penerimaan pasien (8), Pengetahuan serta kemampuan para tenaga medis dalam menangani penyakit (10), Tenaga medis menyediakan alat-alat medis serta obat-obatan yang lengkap (11), Kecepatan dan ketepatan petugas informasi dalam melayani pasien rawat jalan (13), dan Kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam melayani pasien rawat jalan (15). Kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam melayani pasien rawat jalan