RANCANG BANGUN SISTEM PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BOJONEGORO MENGGUNAKAN ANALISIS IMPORTANCE AND PERFORMANCE MATRIX DAN ANALISIS KESENJANGAN/GAP

PDAM Kabupaten Bojonegoro merupakan badan milik pemerintah yang bertugas menyediakan dan menyalurkan air bersih untuk masyarakat. Kelangsungan usaha PDAM bergantung pada kesetiaan pelanggan. Namun masih ditemukan keluhan mengenai pelayanan. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh pemberi pelayanan yaitu karyawan. Pada tugas akhir ini akan menggunakan metode importance and performance matrix untuk mengetahui indikator-indikator yang perlu ditingkatkan. Sedangkan untuk mengetahui nilai dan tingkat kepuasan menggunakan metode gap/kesenjangan. Objek penelitian dalam tugas akhir ini adalah pelanggan dan karyawan PDAM Kabupaten Bojonegoro yaitu menggunakan kuisioner. Secara umum pelanggan merasa ketersediaan air, kelancaran air, respon terhadap keluhan, kesigapan/kecepatan operator dalam perpipaan dan keahlian operator dalam perpipaan perlu ditingkatkan, sedangkan untuk nilai kepuasan adalah kualitas air distribusi yaitu -0.77, kontinuitas air distribusi yaitu -0.925, kecepatan pemasangan instalasi baru yaitu -0.43, meter air yaitu -0.48, pengaduan perpipaan yaitu -0.463, dan kemudahan pelayanan yaitu -0.38. Untuk karyawan PDAM Kabupaten Bojonegoro indikator yang perlu ditingkatkan adalah jaminan kehidupan, manajemen perusahaan dalam kesempatan berkembang, cara pemimpin menangani bawahan dan penghargaan/sanksi yang diberikan. Kemudian nilai kepuasan adalah apresiasi perusahaan kepada perusahaan yaitu -0.323, profesionalisme pekerjaan yaitu -0.237, kebijakan organisasi yaitu -0.027, dan tuntutan tugas yaitu -0.15.