Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Dengan Metode E-SERVQUAL Pada Layanan Gofood Dari Gojek Studi Kasus Pengguna Gofood Di Surabaya

Saat ini, moda transportasi merupakan sarana transportasi yang penting dalam kehidupan sehari-hari, terutama di perkotaan. ketersediaan teknologi layanan pesan antar online memungkinkan restoran dengan jangkauan pasar konsumen yang luas, untuk meningkatkan akurasi pesanan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan hubungan pelanggan, dan memperluas pasar mereka. Dalam lingkungan yang menantang di lini bisnis pengantaran online khususnya layanan pesan antar makanan berbasis online, memiliki pelanggan setia dengan kualitas layanan yang baik serta memiliki peranan yang penting untuk perusahaan bisnis online dengan mengutamakan kualitas pelayanan elektronik (EService Quality). Penelitian ini berfokus untuk menganalisis faktor kepuasan pelanggan atau konsumen GoFood khususnya yang menggunakan layanan GoFood di kota Surabaya.rnrnAdanya permasalahan dalam aspek kualitas pelayanan elektronik (E-Service Quality) GoFood. Metode ini merupakan adaptasi dari model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1988) Oleh karena itu, penelitian ini penting dilakukan untuk mengkaji kedua konstruk tersebut dengan memperhatikan hubungan Kualitas layanan elektronik (EServqual) dan (customer satisfaction) atau kepuasan pelanggan GoFood. Terdapat 7 dimensi kualitas yaitu Efficiency, System Availability, Responsiveness, Fulfillment, Compensation, Privacy dan Contact. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surabaya yang menggunakan layanan GoFood dari aplikasi Gojek, Teknik pengambilan sampel dengan teknik Non-Probability sampling dengan metode Purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan yakni angket atau kuesioner dengan menggunakan Google Form.rnrnHasil pengujian ini menunjukan terdapat 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada layanan Gofood dari Gojek, yakni Efficiency, Fulfilment, dan Contact dengan rincian faktor Efficiency dengan hasil P-Value sebesar 0.003< 0.05 atau dengan tstatistik sebesar 2,983 > 1.96, hipotesis yang diterima selanjutnya yakni Fulfilment dengan hasil P-Value sebesar 0,000<0,05 atau dengan t-statistik sebesar 4,740 >1.96, lalu hipotesis yang diterima adalah Contact dengan hasil P-Value sebesar 0,028<0,05 atau dengan tstatistik sebesar 2,204 >1.96. Yang dimana dari ke-3 faktor tersebut pengguna yang memakai layanan Gofood dapat diterima atau merasa puas dapat melampaui harapan dan expetasi pelanggan di kota Surabaya melalui peryataan dalam pertanyaan yang disediakan oleh peneliti.