ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN RUMAH MAKAN LUMINTU SAMPANG DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

Pesatnya perkembangan di bidang wirausaha terutama rumah makan, tentunya para penyedia jasa memiliki daya saing yang sangat bagus setiap tahun. Dalam bidang usaha makanan peran pelanggan sebagai penentu jalannya perekonomian, hal ini menyebabkan perlu bagi sebuah rumah makan untuk menjaga kepuasan para pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan dijaga dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan tersebut. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini adalah apakah sudah terjadi keseuaian antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan Rumah Makan Lumintu di jalan Syamsul Arifin Sampang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan, mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan, serta mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas untuk dilakuka perbaikan oleh rumah makan Lumintu, Jalan Syamsul Arifin, Sampang, Madura. Tipe penilitian yang digunakan adalah dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan berupa kuisioner. Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Hasil Perhitungan Kesenjangan (Gap) Masing-masing Dimensi menunjukkan bahwa nilai kesenjangan (gap) pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara berturut-turut adalah (-0,03); (0,01); (-0,10); (-0,41); dan (-0,22). Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja sehingga pelanggan masih belum puas terhadap pelayanan Rumah Makan Lumintu