PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG BANGKALAN

ABSTRAK
Liniarto Widodo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bangkalan”. Dibawah bimbingan Bapak 1) Bambang Setiyo Pambudi, S.E., MM. 2) Yudhi Prasetya Mada, S.E, MM
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap Kepuasan nasabah di Bank Mandiri Cabang Bangkalan dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bangkalan.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Bangkalan yang berjumlah 60 nasabah. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling. Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas dan uji Asumsi Klasik, sedangkan teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda dengan memakai uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0,737 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 73,7%, sedangkan sisanya 26,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Bangkalan. Berdasarkan uji t diketahui bahwa secara parsial variabel kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Variabel yang berpengaruh domian adalah variabel jaminan
Kata kunci :Kualitas pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan nasabah