Customer Relationship Management Event Wedding Organizer Seven Production Dalam Meningkatkan Brand Trust

ABSTRAKrnrnrnVoni Putri Cahyani. NIM. 210531100024. Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Budaya. Customer Relationship Management Event & Wedding Organizer Seven Production Dalam Meningkatkan Brand Trust. Dosen Pembimbing: Fachrur Rozi, S.I.Kom., M.Med.Kom.,rnIndustri Event Organizer (EO) dan Wedding Organizer (WO) mengalami pertumbuhan pesat di era digital, yang ditandai dengan tingkat persaingan yang semakin tinggi. Dalam kondisi ini, kepercayaan terhadap merek (brand trust) menjadi elemen krusial untuk menjamin keberlangsungan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh Seven Production sebuah perusahaan EO dan WO yang berdiri sejak 2014 di Surabaya dalam membangun dan meningkatkan brand trust di tengah tantangan industri, seperti penurunan jumlah klien serta kasus penipuan yang mencoreng citra industri secara umum.rnPenelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma post-positivism. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan informan kunci (owner, kepala manajer, manajer operasional, manajer proyek, asisten pribadi, dan klien), serta dokumentasi. Informan dipilih secara purposive, dan analisis data dilakukan melalui proses reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.rnHasil penelitian menunjukkan bahwa Seven Production menerapkan strategi CRM yang berfokus pada tiga aspek utama: (1) Komitmen terhadap hubungan jangka panjang dengan klien melalui komunikasi informal dan pendekatan emosional; (2) Komunikasi personal yang responsif dan dua arah, dengan peran Project Manager sebagai “#TemanCurhatKamu”; serta (3) Kualitas layanan yang terjaga melalui SOP, evaluasi berkala, serta pelayanan all-in service yang melebihi ekspektasi klien. Strategi ini berhasil meningkatkan kepercayaan klien, memperkuat loyalitas, serta mendorong promosi dari mulut ke mulut secara sukarela. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa CRM yang berorientasi pada hubungan emosional dan kualitas layanan mampu menjadi strategi efektif dalam membangun brand trust di industri jasa kreatif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoretis dan praktis dalam pengembangan strategi komunikasi bisnis, khususnya dalam konteks industri Event & Wedding Organizer di Indonesia.rnrnKata Kunci: Customer Relationship Management, Brand Trust, Event Organizer, Wedding Organizer, Strategi Komunikasi