Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Rocket Chicken Cabang Lamongan

Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan bagian penting dalam
keberlanjutan suatu usaha, hal ini dikarenakan kepuasan dan loyalitas konsumen
sangat berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan. Tujuan penelitian ini yaitu
untuk mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasan
terhadap loyalitas konsumen serta menganalisa hubungan antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen Rocket Chicken cabang Lamongan.
Metode yang digunakan dalam analisis kepuasan konsumen yaitu Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), analisis
untuk loyalitas konsumen menggunakan piramida loyalitas dan metode untuk
menganalisis hubungan yaitu Structural Equation Modelling jenis Partial Least
Square (SEM_PLS). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil perhitungan
IPA, untuk atribut yag perlu ditingkatkan pada Rocket Chicken cabang Lamongan
adalah atribut higenitas dalam penyajian, cepatnya menyajian dalam menyajikan
menu pesanan dan tersedianya makanan dan minuman yang ingin dipesan oleh
konsumen. Untuk hasil perhitungan indeks kepuasan didapatkan nilai CSI sebesar
69,83%. Untuk hasil analisis tingkatan loyalitas konsumen Rocket Chicken paling
banyak yaitu switcher buyer dengan nilai 21,50%. Hasil analisis SEM
menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen Rocket Chicken karena nilai T-Statistik 2,224 yang
lebih besar dari T-Tabel (1,96).