PENGARUH COSTUMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA HICARD PADA HYPERMART BANGKALAN PLAZA

Abthal Asyraf Agatha Ayu Adetya, Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pengguna Hicard Pada Hypermart Bangkalan Plaza. Dibawah bimbingan Bambang Setiyo Pambudi, S.E., MM dan Suyono, S.E., M.S.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Marketing yang terdiri dari empat variabel (bonding/ikatan, empathy/empati, reciprocity/timbal balik, dan trust/kepercayaan) secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pengguna Hicard pada Hypermart Bangkalan Plaza, dan untuk menganalisis manakah variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna Hicard pada Hypermart Bangkalan Plaza. Populasi dalam penelian ini adalah seluruh pengguna hicard pada Hypermart Bangkalan Plaza yang berjumlah 27.256 orang. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan menggunakan simple random sampling. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisis, dengan menggunakan uji instrument (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis uji regresi linier berganda ditemukan bahwa (1) kepuasan pelanggan pengguna hicard dalam berbelanja di Hypermart Bangkalan Plaza dapat dijelaskan oleh variabel bebas yang terdiri dari bonding/ikatan, empathy/empati, reciprocity/timbal balik, dan trust/kepercayaan. (2) Customer Relationship Marketing yang terdiri dari empat variabel (bonding / ikatan, empathy / empati, reciprocity / timbal balik, dan trust / kepercayaan) secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna Hicard pada Hypermart Bangkalan Plaza. (3) Hasil uji t menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh dominan yaitu variabel empathy / empati, maka hipotesis yang menyatakan variabel empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Kata kunci: Customer Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan.