Peningkatan Kualitas Layanan Transportasi Online Berdasarkan Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Kano Model (Studi Kasus : Gojek

Semakin berkembang pesatnya layanan transportasi berbasis aplikasi digital seperti Gojek telah mengubah cara masyarakat dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Namun, layanan yang diberikan oleh gojek belum maksimal sehingga berdampak pada menurunnya kepuasan pengguna layanan Gojek, khususnya pada fitur Go Ride. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Go Ride, mengidentifikasi aspek layanan yang perlu ditingkatkan, serta memberikan usulan perbaikan kualitas layanan guna memenuhi ekspektasi konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan, Kano Model untuk mengklasifikasikan atribut layanan berdasarkan persepsi konsumen, serta Quality Function Deployment (QFD) untuk merancang strategi teknis peningkatan layanan. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden pengguna layanan Go Ride di Kota Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut layanan yang masih berada di bawah ekspektasi konsumen dan perlu mendapat perhatianuntuk dilakukan peningkatan kualitas layanan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Gojek dalam mengembangkan strategi peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan loyalitas konsumen pada gojek.