PERAN KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN: DAMPAKNYA TERHADAP SWITCHING INTENTION DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Jasa Rumah Kos di Desa Telang Kecamatan Kamal Kabupaten Bangkalan)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap switching intention pengguna jasa rumah kos di area Universitas Trunojoyo Madura.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa rumah kos di area Universitas Trunojoyo Madura yang dikhususkan pada rumah kos di daerah Telang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dan diperoleh 140 responden sebagai sampel. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner secara langsung kepada para responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program Lisrel.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Layanan yang terdiri dari Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh negatif terhadap Switching Intention.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Switching Intenton.