LOYALITAS KONSUMEN ATAS LAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi Pada Puskesmas Non Rawat Inap di Kabupaten Pamekasan)

Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen rawat jalan di Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. Secara lebih spesifik tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas layanan kesehatan Puskesmas non rawat inap di Pamekasan 2) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. 3) Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. 4) Untuk mengetahui menganalisis Apakah kualitas layanan melalui kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. Responden dalam penelitian ini sebanyak 205 responden dengan kriteria memiliki usia 18 tahun keatas dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menjawab kuesioner dan sudah lebih dari dua kali menjalani rawat jalan atau sebagai pengantar pasien rawat jalan di Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rawat jalan Puskesmas non rawat inap di Pamekasan 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen rawat jalan Puskesmas non rawat inap di Pamekasan 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas konsumen rawat jalan Puskesmas non rawat inap di Pamekasan. 4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, dan selanjutnya kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Sehingga, Kualitas lebih berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas secara tidak langsung melalui Kepuasan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas