Pengaruh E- Service Quality dan Relationship Marketing terhadap LOyalitas Nasabah dengan Komitmen sebagai Variabel Intervening di BMT NUKAS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan di BMT NUKAS dengan komitmen pelanggan sebagai variabel intervening. Pendekatan kuantitatif diterapkan dalam penelitian ini dengan pengujian hipotesis menggunakan Smart PLS. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diisi oleh 163 pelanggan BMT NUKAS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan (p 0,138), sementara pemasaran relasional juga tidak berpengaruh terhadap komitmen pelanggan. Namun, pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (p 0,016), begitu pula kualitas layanan elektronik (p 0,027). Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh komitmen pelanggan dengan p 0,000. Namun, kualitas layanan elektronik tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan melalui mediasi komitmen pelanggan (p 0,180), sedangkan pemasaran relasional memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi komitmen pelanggan (p 0,000). Temuan ini mengindikasikan bahwa BMT NUKAS perlu memperkuat hubungan dengan pelanggan guna membangun kepercayaan dan komunikasi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, perbaikan layanan elektronik,termasuk kemudahan penggunaan, keamanan transaksi, dan responsivitas terhadap keluhan pelanggan, menjadi faktor penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.