Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan sistim Surabaya Single Window (SSW) Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Bagian Perijinan Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi pada kualitas pelayanan yang meliputi keterwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pelanggan. Data diambil dari 169 pelanggan atau pemohon pada tahun 2014. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Adapun hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)
keterwujudan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) keandalan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) daya tanggap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Seluruh variabel independen yang digunakan dalam model penelitian ini, yang meliputi keterwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan variabel dependennya, yakni kepuasan pelanggan sebesar 45% dan sisanya 55% didukung oleh variabel di luar penelitian ini