PENINGKATAN PRODUKTIVITAS JASA PELAYANAN PADA LOKET PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN MULTIFACTOR PRODUCTIVITY (Studi Kasus: Kantor Pos Besar Surabaya Utara)

Secara umum, produktivitas diartikan sebagai hubungan antara hasil nyata maupun fisik dengan masukan yang sebenarnya (International Labor Organization, 1979). Kantor pos ini merupakan perusahaan yang menawarkan jasa sebagai bisnis utamanya. Bagian loket dijadikan sebagai patokan, karena loket merupakan bagian yang akan memberikan asumsi awal terhadap kualitas dari seluruh proses pelayanan yang akan dialami konsumen. Adanya permasalahan yang terjadi pada loket pengiriman barang di kantor pos ini yaitu, terdapat kesenjangan antara output pelayanan yang diharapkan perusahaan dengan output pelayanan yang dirasakan konsumen. Hal tersebut ditandai dengan masih banyaknya keluhan yang dirasakan oleh konsumen ketika dilakukan pengamatan dan proses wawancara. Seperti pelayanan operator yang kurang cekatan dan kurang ramah ketika melayani pelanggan, dan lain-lain.
Multifactor productivity merupakan suatu pendekatan untuk mengukur produktivitas dengan unsur interaktif yang telah diadopsi untuk mendapatkan hasil yang berkelanjutan dan signifikan dalam pertumbuhan produktivitas untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan menggunakan metode produktivitas multifaktor, diharapkan dapat mengurangi kesenjangan yang terjadi antara operator dengan konsumen. Dan setelah dilakukan perbaikan dengan menggunakan produktivitas multifaktor, indek produktivitas total jasa pelayanan di kantor pos besar Surabaya mengalami peningkatan sebesar 11,4.