PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN PRODUCT DIVERSITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SITUS E-COMMERCE SOCIOLLA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan product diversity terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Sociolla, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Fenomena yang diangkat adalah penurunan jumlah pengunjung pada situs Sociolla meskipun memiliki posisi sebagai salah satu e-commerce kecantikan terpopuler di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner terhadap mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura sebagai responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Partial Least Square (PLS) v4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan product diversity berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung, customer experience dan product diversity juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Temuan ini menekankan pentingnya memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan serta variasi produk yang beragam guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan e-commerce.