ANALISIS PENENTUAN FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA KEPUASAN PELANGGAN DALAM SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) MENGGUNAKAN METODE ENTROPY (Studi Kasus: Produk SaaS Siakadcloud)

Software a Service (SaaS) merupakan salah satu jenis layanan dari cloud computing yangrnumum digunakan dan memberikan beberapa manfaat bagi konsumen layanan. Tingginya minatrnpengguna SaaS terlihat dari keberhasilan penyedia layanan SaaS dalam membuat pelangganrnmerasa puas terhadap layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat pentingrnuntuk perusahaan dalam mengevaluasi proses bisnis yang dilakukan. Terdapat banyak faktor yangrnbisa berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukanrnpengujian faktor yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan produk SaaS Siakadcloud. Faktorrnyang akan diteliti ditentukan berdasarkan faktor-faktor yang ada pada penelitian sebelumnya.rnTerdapat 18 faktor yang akan diteliti yaitu: Rapport, Responsiveness, Reliability, Flexibility,rnFeatures, Performance, Economics, Security, Efficiency, Service, Usability, Ease of Use,rnTimeliness, Learnability, Effectiveness, Helpfulness, Memorability, dan Website Design. Faktorfaktor tersebut adalah faktor dari 6 model pengukuran antara lain: model SaaSQual, PIECES,rnWebQual, EUCS, Usability, dan LibQual. Pengujian dilakukan secara langsung pada sampelrnpengguna aplikasi melalui penyebaran kuesioner. Sebelum kuesioner disebarkan, uji validitas danrnuji reliabilitas dilakukan untuk menguji kelayakan kuesioner. Metode yang digunakan dalamrnperhitungan adalah metode Entropy sebagai perhitungan pembobotan untuk mengetahui seberaparnbesar atau kecil pengaruh faktor terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pada penelitian ini beruparnhasil analisis terhadap faktor yang telah diukur dan wawancara yang dilakukan. Dari hasilrnpenelitian diketahui faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk SaaSrnSiakadcloud adalah Flexibility dengan bobot 0,08255. Kemudian faktor Reliability dengan bobotrn0,08141 dan kemudian faktor Responsiveness dengan bobot 0,07844.