ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) dan IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)(STUDI KASUS: PIT-STOP KOPI GOLD CABANG KAWASAN INDUSTRI GRESIK)

Pit-Stop KIG adalah kafe di Kabupaten Gresik, Jawa Timur, yang memiliki konsep unik menyerupai Pit-Stop di jalan tol Amerika. Namun, terdapat keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang dinilai kurang memuaskan, hal ini bertentangan dengan prinsip kafe yang mengutamakan kualitas layanan. Hingga kini, manajemen belum mengetahui aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan menganalisis kesesuaian kinerja serta kepentingan pelanggan melalui metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki. Data disebarkan melalui kuesioner kepada 142 responden, dengan kriteria pelanggan berusia ≥17 tahun dan telah bekunjung minimal 2x. Analisis dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas menggunakan IBM SPSS 25, dalam pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 77,36%, artinya pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada dimensi kualitas layanan, reliabilitymemperoleh kepuasan tertinggi (81,69%–Sangat Puas), diikuti tangibles (78,95%–Puas), responsiveness (76,45%–Puas), empathy (75,68%–Puas), dan assurance (74,06%–Puas). Analisis IPA menunjukkan kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan sebesar 87,02%, yang masih di bawah nilai ideal 100%. Pada kuadran I IPA, atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah kebersihan dan kerapian ruangan sangat terjaga serta jaminan keamanan (parkir, barang tertinggal, tempat yang aman).