KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA COMMUTER LINE (STUDI KASUS PADA WANITA KORBAN PELECEHAN SEKSUAL)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada pengguna Commuter Line yang pernah mengalami pelecehan seksual di Commuter Line. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus (case study). Partisipan yang dijadikan objek narasumber pada penelitian kali ini berjumlah tiga orang. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik wawancara dan observasi serta dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pada indikator fulfillment pelanggan yang pernah mengalami pelecehan kurang puas terhadap fasilitas yang diberikan, serta pelanggan memerlukan adanya peningkatan kualitas dan pelayanan sebagai penunjang kebutuhan, selain otu mereka juga membutuhkan penambahan gerbong serta penyesuaian kapasitas. Kemudian pada indikator pleasure pelanggan menyebutkan ketidakpuasan terhadap upaya yang dilakukan pihak Commuter Line dalam megatasi pelecehan seksual, ketidakpuasan terhadap gerbong khusus wanita, dan perasaan tidak senang karena kurangnya ketegasan terhadap pelakupelecehan seksual. Kemudian pada indikator ambivalen pelanggan merasakan perasaan takut dan trauma yang dialami pasca pelecehan. Selain itu juga mereka mengutarakan keinginan adanya peningkatan keamanan di setiap gerbong dan penertiban penumpang agar tidak berdesakan. Sehingga dari hasil tersebut membuktikan bahwa pelanggan masih belum puas terhadap transportasi Commuter Line baik dari fasilitas maupun pelayanan terutama dalam upaya menangani kasus pelecehan.