Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Goway Menggunakan Service Quality Dan Customer Satisfaction Index (CSI)

ABSTRAKrnGoway adalah aplikasi pesan antar lokal kabupaten Sumenep. Pada aplikasi Goway terdapat 3 layanan yaitu layanan pesan-antar makanan dan belanjaan Layanan transportasi dan Layanan pengiriman barang. Dengan menggunakan aplikasi Goway dapat meningkatkan pengetahuan masyarakat terkait minat konsumen dalam melakukan pesan antar lokal secara online. Namun, beberapa permasalahan terkait dengan layanan aplikasi Goway telah ditemukan pada ulasan play store, seperti aplikasi Goway hanya tersedia untuk perangkat android dan tidak tersedia untuk iPhone, proses pendaftaran aplikasi sering bermasalah, aplikasi Goway sering keluar secara tiba-tiba saat digunakan, keluhan pengguna jarang direspon aplikasi, layanan aplikasi Goway tidak beroperasi hingga 24 jam yang mengharuskan upaya perbaikan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengukur Gap Analysis dan kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Goway menggunakan Service Quality dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengambilan sampel dihitung menggunakan rumus Slovin menghasilkan sampel berjumlah 385 responden. Pengujian indikator penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis dan pengolahan data dilakukan dengan perhitungan Gap Analysis dan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa keseluruhan nilai analisis dimensi Service Quality memiliki nilai gap negatif di semua dimensi yang menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna. Namun, secara keseluruhan pengguna merasa puas terhadap layanan aplikasi Goway dengan presentase 71,35% yang dihasilkan dari perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).rnKata Kunci: Goway, Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI).