Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Pada Bisnis Retail ( Alfamart Telang )

ABSTRAK
Muhammad Ajir, Analisi Kesenjangan Terhadap Kualitas Pelayanan Pelayanan Terhap Bisnins Retail Alfmart Telang. Dibawa pembimbing Yudhi Prasetiya Mada. SE,Ms dan Echsan Gani,S.E.Msi
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya kesenjangan kualitas pelayanan yang meliputi Tangibel, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Telang. Mengetahui Kepuasan Konsumen berdasarkan Customer Satisfaction Index yang ditinjau dari Kualitas pelayanan dan untuk mengetahui fokus perbaikan mutu untuk meningkatkan kualitas mutu untuk kepuasan konsumen berdasarkan Importance Performance Analysisn. Pada bisnis Retail Alfamart Telang
Peneliti ini mengunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang di gunakan adalah mengunakan teknik NonProbablitiy sampling teknik sampel ini untuk memilih sebuah anggota yang akan di teliti tidak bisa di ketahui dengan jumlah 96 responden.Uji isntrumen data mengunakan uju Validitas dan mengunakan analisis Customer Satisfaction Index dan Importance Performance.
Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas pelayanan Alfamart Telang belum sepenuhnya memenuhi harapan pengunjung yang di tunjukan dari beberapa variabel yang berada di kuadrat A ( Prioritas Utama ) yang menjadi perhatian untuk di perbaiki yaitu variabel ; Kelengkapan atribut di Alfamart, pengetahuan yang cukp bagi karyawan, keamanan dan kepedulian pegawai Alfamart.
Hasil perhitungan dari score rata rata dan kinerja dan harapan pengunjung Alfamart Telang dari variabel dan item pertanyaan yang berjumlah 30 indikator bernilai negtatif sebanyak 24 variabel yang berarti kualitas pelayanan Alfamart Telang masih di bawa harapan
Berdasarkan dari perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Yang di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh nilai dari Customer Satisfaction Index ( CSI ) dari penelitian ini adalah sebesar 0,78% atau 78%. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa secara keseluruhan pengunjung merasa puas berdasarkan dari variabel – variabel indikator di mensi kualitas pelayanan Alfamart Telang.
Kata Kunci ; Kualitas pelayanan sevqual ; Tangibel, realibility, Responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan konsumen