Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Di Indomaret Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan dan Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Indomaret Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan dan Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan mengitung besar gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Penelitian ini juga memberikan usulan perbaikan terhadap atribut-atribut yang diproritaskan untuk diperbaiki. Metode yang digunakan untuk mengitung besar gap yaitu service quality (SERVQUAL). SERVQUAL dibagi menjadi 5 dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), asurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (berwujud). Sedangkan untuk mengetahui atribut-atribut yang diproritaskan untuk diperbaiki dapat dihitung menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Pada diagram kartesius IPA terdapat empat kuadran yaitu kuadran A,B,C dan D.
Pada penelitian ini gap untuk setiap atribut bernilai negatif, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa di Indomaret Jl. Kh Zainal Alim 6 Bangkalan dan Jl. Kh Holil 62-64 Bangkalan masih buruk. Sedangkan untuk tingkat kepentingan atribut diketahui bahwa di kuadran A terdapat 5 atribut, kuadran B terdapat 5 atribut, kuadran C terdapat 3 atribut, kuadran D terdapat 5 atribut.