KAJIAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA

Sebagai penyedia layanan publik, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Trunojoyo Madura (BAAK UTM) dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa sebagai pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan prima yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan BAAK UTM. Faktor-faktor tersebut dibentuk dari variabel-variabel pelayanan prima yang terdiri dari sikap, kemampuan, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, serta kenyamanan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 163 mahasiswa UTM. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis faktor diperoleh 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan BAAK UTM yakni faktor sistem dan prosedur (X1), penampilan non-fisik staf (X2), sarana dan prasarana (X3), serta penampilan fisik staf (X4) BAAK UTM. Kemudian dilakukan analisis jalur terhadap keempat faktor tersebut dan diperoleh hasil bahwa faktor X1, X2, dan X4 merupakan faktor yang perlu dipertimbangkan untuk segera diperbaiki dan faktor X1 merupakan faktor yang perlu diprioritaskan untuk segera diperbaiki karena faktor X1 memiliki pengaruh total paling besar yakni sekitar 54,5% terhadap kepuasan mahasiswa pada pelayanan BAAK UTM.

Kata Kunci: kepuasan mahasiswa, pelayanan prima, analisis faktor, analisis jalur.