Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN (Bank Tabungan Negara) Kantor Kas Kamal”.

Nikmatun Nisa (2016), “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN (Bank Tabungan Negara) Kantor Kas Kamal”. Dibawah bimbingan Dr. H. Pribanus Wantara, Drs., MM dan Dr. A. Yahya Surya Winata, SE., M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliabelity, responsiveness, emphaty dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Kamal. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan data penelitian deskriptif dan explanatori. Teknik pengumpulan data yaitu dengan wawancara, kuisioner, dan tstudi pustaka. Sedangkan Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling sebanyak 100 sampel, data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini adalah (1) secara deskriptif variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliabelity,responsiveness, emphaty dan assurance secara keseluruhan berada dalam kategori baik. Dan variabel kepuasan nasabah berada dalam kategori puas. (2) secara parsial menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN kantor Kas Kamal, dan pada variabel tangible, reliabelity, emphaty dan assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BTN Kantor Kas Kamal. (3) secara silmultan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor kas Kamal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliabelity,Responsiveness, Emphaty, Assurance dan Kepuasan Nasabah