PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG BANGKALAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Bangkalan. Hipotesis yang diajukan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan baik secara simultan maupun secara parsial. Dan variabel yang paling dominan adalah variabel jaminan. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah disusun yaitu mengenai kebenaran adanya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Bangkalan. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunaka Systematic Random Sampling. Objek penelitian ini adalah nasabah pemilik Kartu Debit BRI Britama Man Of Steel yang bertempat tinggal di Kecamatan Bangkalan dengan sampel yang digunakan sebanyak 60 nasabah. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis ini adalah menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan dengan menunjukkan Uji F kualitas pelayanan yang terdiri kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Bangkalan. Sedangkan secara parsial dengan menggunakan Uji T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik disimpulkan bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Bangkalan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Bangkalan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segala aspek yaitu dari aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik untuk dapat menumbuhkan rasa percaya di hati para nasabah agar tetap setia menjadi nasabah setia PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Bangkalan.