PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM TERPADU SURABAYA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan serviscape (X7) terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, dengan jumlah 100 pasien dan penelitian dilakukan pada bulan Mei 2013. Metode pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner dan riset perpustakaan. Untuk pengujian instrumen data menggunakan uji Validitas, uji Reliabilitas dan uji Asumsi Klasik, sedangkan teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda dengan memakai uji F dan uji t. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS versi 16.0 dan menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,540 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 54%, sedangkan sisanya 46% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F variabel variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan servisecape (X7) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Berdasarkan uji t diketahui bahwa secara parsial variabel profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5) dan servisecape (X7) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat sedangkan variabel service recovery (X6) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Variabel yang berpengaruh lebih besar adalah variabel service recovery (X6).