ANALISIS SENTIMEN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ALGORITMA C4.5 (STUDI KASUS PT. TELKOM)

Pengguna Internet di Indonesia per tahun 2019 mencapai 196,7 juta atau setara dengan 73,7 persen dari total populasi penduduk Indonesia. Hal ini membuat berbagai perusahaan di bidang telekomunikasi berlomba-lomba untuk dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Salah satunya adalah PT. Telkom melalui layanan indihome yang dimilikinya. Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai wujud perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya. Selama ini PT. Telkom mengetahui review pelanggannya melalui telepon customer service atau melalui komplain langsung, sedangkan PT. Telkom belum mengetahui review pelanggan dari media social seperti twitter. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Telkom. Pengumpulan data diperoleh dari teknik crawling data twitter dengan kata indihome sebagai kunci. Dokumen tweet akan melalui tahap KDD (Knowledge discovery in database) terlebih dahulu sebelum akhirnya siap untuk diklasifikasikan menggunakan metode Algoritma C4.5. Melalui proses klasifikasi kemudian akan menghasilkan beberapa rules sehingga faktor-faktor kepuasan pelanggan PT. Telkom dapat diketahui. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa algoritma C4.5 termasuk dalam kategori good classification dengan accuracy sebesar 78.59%, recall sebesar 72.69 %, dan precision sebesar 77.63%. Penelitian ini juga menetapkan jaringan internet sebagai atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom.