Analisis Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Aplikasi Access by KAI Menggunakan Metode Framework PIECES Dan Important Performance Analysis (IPA)

Kemajuan pesat sistem informasi dan teknologi telah mendukung aktivitas masyarakat di era digital, termasuk operasional perusahaan. PT KAI memanfaatkan teknologi dengan meluncurkan aplikasi Access by KAI untuk memudahkan pemesanan tiket kereta api, dilengkapi berbagai fitur tambahan. Namun, pembaruan terakhir aplikasi ini menimbulkan keluhan pengguna terkait bug dan error, seperti jadwal kereta yang tidak muncul, langkah pemesanan tidak dapat dilanjutkan, hingga kendala pembayaran. Penelitian ini menggunakan metode PIECES (Performance, Information, Economics, Control, Efficiency, Services) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis dan mengevaluasi kepuasan pengguna. Proses penelitian mencakup perhitungan dengan rumus hair, skala likert, uji validitas dan reliabilitas, serta analisis IPA melalui tiga tahap. Hasil menunjukkan bahwa aplikasi Access by KAI mendapat tingkat kepuasan bervariasi: Performance (3,4), Information and Data (4,0), Economics (3,9), Efficiency (4,1), dan Service (3,6). Namun, variabel Control and Security hanya mencapai 2,8 (tidak puas). Dari sisi kepentingan, Efficiency mendapat nilai tertinggi (4,2), diikuti oleh Information and Data (4.1), Economic (4.0), Service (3.8), Performance (3.5) dan Control and Scurity (3.3). Analisis IPA mengidentifikasi prioritas perbaikan pada fitur pengembalian dana (refund) dan keamanan aplikasi di Kuadran I, keakuratan informasi, dan efisiensi di Kuadran II. Beberapa komponen teknis berada di Kuadran III (Prioritas Rendah), sementara Kuadran IV (Berlebihan) tidak ditemukan. Kesimpulannya, meskipun aplikasi ini telah memenuhi sebagian besar ekspektasi, perbaikan pada aspek Control and Security dan fitur prioritas diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Hasil penelitian diharapkan menjadi masukan bagi PT KAI untuk pengembangan aplikasi lebih lanjut.