ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PENGGUNA SEPEDA MOTOR DI JEMBATAN SURAMADU

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu dan untuk mengetahui kepuasan pengguna sepeda motor terhadap kualitas pelayanan Jembatan Suramadu.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, yaitu penelitian yang digunakan untuk mengetahui gambaran, deskripsi, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai kualitas pelayanan jasa Jembatan Suramadu. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu yang berjumlah 100 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik sampling accidental dengan alat analisis deskriptif dan analisis Tingkat Kepentingan – Kinerja.
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat pada analisis tingkat kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis) antara persepsi (kinerja petugas PT. Jasa Marga yang diterima pengguna motor) dengan harapan (kepentingan pengguna motor) yang terurai dalam kualitas layanan terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak PT. Jasa Marga sebagai pengelola jembatan Suramadu, harapan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan harapan paling rendah terdapat pada variabel responsiveness (daya tanggap). Sedangkan kenyataan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan kenyataan paling rendah terdapat pada variabel assurance (jaminan).
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, importance performance.