PENGGUNAAN SOCIAL NETWORK ANALYSIS DAN SENTIMEN ANALYSIS UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE

BCA Mobile adalah layanan aplikasi mobile banking dengan pengguna aktif paling banyak. Kemampuan suatu aplikasi atau sistem infromasi yang sukses bukan hanya bagaimana sistem dapat diproses dan menghasilkan informasi yang baik, namun juga tentang kepuasan pengguna terhadap kinerja suatu aplikasi. BCA dapat memanfaatkan big data untuk mengetahui presepsi nasabah terhadap kualitas merek, sehingga dapat berdampak pada pengambilan keputusan perusahan terkait inisiatif strategis. Berdasarkan hal tersebut diperlukan penelitian untuk mengetahui kata yang dominan, kelompok data, asosiasi kata yang berkaitan dengan kesan kualitas merek, serta aktor yang terlibat menggunakan social network analysis dan analysis sentimen. Penelitian ini berbeda dengan pendekatan lainnya karena SNA tidak hanya fokus pada analisis data individual atau tren sentimen, tetapi juga memetakan hubungan dan pengaruh antar aktor dalam jaringan sosial yang berkontribusi terhadap presepsi kualitas merek. Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui aktor yang berpengaruh dalam tingkat kepuasan pengguna pada kata kunci BCA Mobile. Hasil penelitian ini analisis SNA menunjukkan bahwa akun @HaloBCA memiliki pengaruh yang signifikan dalam aliran informasi tentang BCA Mobile. Penggunaan analisis sentimen menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan pengguna terhadap BCA Mobile adalah negatif, mencapai 67,9%, sentimen positif hanya mencakup 15,2% dan sentimen netral 16,7%. Dari banyaknya sentimen negatif dapat disimpulkan masih kurang puasnya pelanggan terhadap aplikasi layana BCA Mobile.